Imagine-se entrando em um hotel à noite, quando o silêncio toma conta dos corredores, o saguão esvazia e o ambiente ganha um ar mais enigmático. Tudo parece estar sob controle, mas logo surgem os maiores Fantasmas da Hotelaria – aqueles desafios que assombram a operação, ameaçam o crescimento do negócio e consomem recursos.
Esses fantasmas, conhecidos por nomes diferentes, são os maiores terrores de qualquer gestão hoteleira, cada um com seu impacto único na rotina. Mas não fique assustado, neste blog especial de Halloween, vamos apresentar cada um deles, explicando suas causas e consequências, e, ao final, mostraremos como exorcizá-los através de soluções práticas e eficazes.
Pegue sua lanterna e venha conosco!
Conhecendo os maiores Fantasmas da Hotelaria: por que eles aparecem?
Na hotelaria, certos desafios surgem como fantasmas, eles normalmente são resultado de processos ineficazes. Quando ignorados, assombram a operação e a experiência do hóspede. Entretanto, para exorcizá-los, é preciso primeiro conhecê-los, por isso agora vamos falar um pouco sobre cada um deles:
A Assombração dos Dias Desertos
Esse fantasma ataca hotéis corporativos e de lazer, assombrando o faturamento nos dias de menor movimento: nos fins de semana para hotéis voltados ao corporativo e nos dias de semana para os hotéis de lazer. Essa divisão cria buracos de ocupação difíceis de preencher.
Um verdadeiro terror para a receita. Afinal, a dificuldade em atrair reservas fora dos dias e horários tradicionais faz com que o hotel tenha uma ocupação desbalanceada, o que prejudica o planejamento de atividades, a gestão de pessoal e até mesmo a rentabilidade do restaurante e demais serviços.
O Anti-herói Fantasmagórico
As OTAs (Online Travel Agencies) como Booking e Expedia são grandes aliadas para captar hóspedes, mas se tornam um fantasma quando o hotel depende demais delas, perdendo margem de lucro e o controle sobre o relacionamento com o cliente.
Muitos hotéis, ao buscarem visibilidade e conveniência, dependem excessivamente de OTAs. Embora essas plataformas aumentem a visibilidade, elas impõem taxas de comissão que podem corroer os lucros, especialmente em períodos de alta demanda.
A dependência excessiva das OTAs drenam a rentabilidade, pois o hotel se torna refém das comissões cobradas. Além disso, o contato com o hóspede é mediado pela OTA, dificultando a criação de um relacionamento direto com o cliente, que é essencial para incentivar a fidelização e a recompra.
O Espírito do Hóspede Invisível
O hóspede invisível é aquele que você nunca conhece por completo porque os dados de cadastro são insuficientes ou estão desatualizados. Esse fantasma impede a personalização e enfraquece a comunicação.
Dados fragmentados ou incompletos, muitas vezes devido a sistemas desatualizados ou à falta de integração entre plataformas, dificultam o armazenamento e a atualização das informações dos hóspedes.
Com dados inconsistentes, o hotel perde oportunidades de personalizar o atendimento, impactando negativamente a experiência do hóspede. Essa falta de personalização também dificulta a criação de estratégias de marketing eficientes, que dependem de informações precisas sobre o perfil e as preferências dos hóspedes.
O Fantasma dos Sistemas Mumificados
Este é o fantasma dos sistemas antigos, que permanecem mumificados no tempo. PMSs (Property Management Systems) desatualizados, integrações falhas e falta de automação assombram as operações dos hotéis.
Muitos hotéis ainda dependem de tecnologias que não evoluíram com as necessidades do mercado, principalmente devido ao custo elevado para atualizar sistemas e adquirir novas plataformas.
Sistemas ultrapassados dificultam a integração de informações e comprometem a eficiência operacional. Falhas na gestão e na comunicação entre diferentes setores resultam em uma experiência insatisfatória para os hóspedes e aumentam a carga de trabalho para a equipe.
O Espectro do Turnover
Este fantasma é responsável pela saída constante de funcionários, causando instabilidade e sobrecarga na equipe, afetando diretamente a qualidade do serviço.
Salários baixos, falta de valorização profissional e ausência de uma cultura organizacional sólida podem aumentar o turnover, especialmente em um setor que demanda muito do atendimento ao público.
A rotatividade alta gera sobrecarga nas equipes restantes e resulta em altos custos de treinamento para novos funcionários. Com equipes instáveis, a experiência do hóspede é afetada, pois o padrão de atendimento não é mantido.
5 Dicas para exorcizar os Fantasmas e melhorar a gestão do seu hotel
Agora que conhecemos esses 5 fantasmas e os problemas que causam, vamos explorar 5 dicas práticas para exorcizá-los de vez e transformar a gestão hoteleira.
Dica #1: Pacotes sazonais para aumentar a ocupação
Atraia hóspedes para os dias de menor ocupação apresentando mais vantagens, como com pacotes promocionais e campanhas sazonais personalizadas para públicos específicos.
Dica #2: Reduza a dependência das OTAs
Um site com sistema de reservas integrado é essencial para atrair reservas diretas e garantir um canal de comunicação próximo com os hóspedes. Parte da receita pode vir de OTAs, mas não dependa majoritariamente delas.
Dica #3: Invista na coleta de dados do hóspede
Treine a equipe para coletar informações completas e atualizadas dos hóspedes, isso é fundamental para oferecer um atendimento personalizado e fortalecer a experiência do cliente.
Dica #4: Atualize sua tecnologia
Evite os transtornos causados por sistemas obsoletos que atrasam seu hotel. Invista em plataformas modernas que integrem informações e facilitem o dia a dia da gestão. Lembre-se: a economia sai mais caro quando a receita não vem!
Dica #5: Fortaleça a Equipe com Endomarketing
Promova campanhas de endomarketing e incentivos para engajar e motivar a equipe, fortalecendo a cultura e reduzindo o Turnover e melhorando a qualidade do atendimento ao cliente. A rotatividade é reflexo da cultura organizacional.
Coevo: Os Caça-Fantasmas da Hotelaria
Para os hotéis que enfrentam esses fantasmas diariamente, a Coevo é mais que uma parceira, é sua equipe de caça-fantasmas, pronta para identificar e resolver os desafios.
Com soluções de marketing, tecnologia e estratégias de retenção, ajudamos hotéis a deixarem de ser reféns dos fantasmas e a prosperarem.
Quando os maiores fantasmas da hotelaria te assombrarem, você já sabe quem chamar! Conte com a Coevo para transformar o seu hotel em um local onde os únicos espíritos presentes são os de uma experiência memorável.
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